Müşterilerin sigortadan beklentileri neden COVID öncesine göre daha yüksek?

Müşterilerin sigortadan beklentileri neden COVID öncesine göre daha yüksek? Teknolojiyle desteklenen birinci sınıf bir ekip: Davies ile Çalışma

“COVID döneminde müşterilerimiz ve poliçe sahipleri için bir hız treni oldu ve aynı zamanda personelimiz için de öyle oldu” dedi. “Hepimiz tamamen ofis içi bir çalışma ortamından kendi zorluklarını da beraberinde getiren tamamen uzaktan çalışma ortamına geçtik. Ve kesinlikle, COVID’in başlangıcında, taleplerinin ilerleyebileceğine şükreden müşterilerden daha yumuşak bir yaklaşım gördük.

Ancak yıl geçtikçe ve insanlar bu hız trenini daha fazla yaşarken, müşteri beklentilerinin sertleştiğini gördük ve taleplerinde çok hızlı bir şekilde eylem ve hareket görmek isteyen insanlara geri döndük.”

Davies’in uygulanabilir talepleri hızlı, güvenilir ve müşteri dostu bir şekilde ödeme taahhüdü pandemi tarafından engellendi, ancak gerçek şu ki hassas talep ekosistemini etkileyen dış piyasa etkileri var. Malzeme sıkıntısı, işçi sıkıntısı ve COVID ile ilgili izolasyon süreleri gibi sorunlar, talep sürecine daha uzun bir yaşam döngüsü ekliyor ve bu nedenle müşteri deneyimi puanları biraz dalgalanıyor.

Bu haliyle, müşteri beklentilerinin de olduğunu söyledi. COVID’den öncekinden daha yüksek ve bunun çoğu, değişen bir dünya görüşünden kaynaklanıyor. Genel olarak konuşursak, artık hızın esas olduğu ve insanların ihtiyaçlarının çok daha acil bir şekilde ele alınmasını beklediği bir toplumda yaşıyoruz. Sorun şu ki, örneğin bina onarımlarını içeren iddialar söz konusu olduğunda, aciliyetin şu anda mümkün olmadığı ve bu da poliçe sahipleri için bir miktar hayal kırıklığına ve endişeye neden oluyor.

Devamını okuyun:< /strong> COVID-19 sigorta sektöründeki müşterilerin beklentilerini nasıl etkiledi?

“Ve çeşitli kanallardan müşteri hayal kırıklığının arttığını gördük” dedi.

Poliçe sahiplerimizin hayal kırıklıklarını tamamen tanıyor ve vurguluyoruz. Ancak, iddiaların olabildiğince sorunsuz bir şekilde ilerlemesini sağlamak için gerçekten ellerinden gelenin en iyisini yapmaya çalışan personelimizin bu daha kötüye kullanım amaçlı çağrıları veya geri bildirimleri almanın zor olduğunun da kabul edilmesi gerekir.”

İddialara bağlı duygular her zaman vardır, dedi, ancak son zamanlarda, COVID’in ek mali yükü ve karantinalarla birlikte, müşterilere bakmak için daha da fazla duygusal bir ritim var. Bu, Davies tarafından çeşitli şekillerde ele alındı ​​ve Harvey’in rolü üstlendiğinden beri vurgusu, ekibine şu anda yapılması gereken zorlu konuşmaları hafifletirken müşterilerle ilgilenmek için doğru araçları ve desteği sağlamaya odaklandı.< /p>

Daha fazlasını okuyun: Sigorta sektörünün hizmet seviyeleri karantina altındayken nasıl performans gösterdi?

Bu araçları geliştirmenin anahtarı, ekibin müşteri gereksinimlerini anlamasını sağlamak ve beklentileri buna göre belirleyebilir, dedi. Müşteri hizmetleri, değişen gereksinimleri anlamanın merkezinde yer alır; bu nedenle, COVID sırasında müşteri deneyimi programlarının nasıl göründüğünü yenilemek için Davies’in teknoloji departmanındaki müşteri deneyimi ekibiyle yakın bir şekilde çalıştılar.

“COVID poliçe sahiplerinden geri bildirim almak için benzersiz bir zaman oldu ve bu süre zarfında yolculuklarının onlar için nasıl olduğunu anlamak istiyoruz ”dedi.

Bu yolculuğun nereye doğru gittiğini takip edebilmek önemlidir, ancak daha da önemli olan, nerede yanlış gittiğini bulmaktır. Tüm farkı yaratan işte bu öğrenme parçası ve dolayısıyla bu yenilenen program, müşterilerin mümkün olan en iyi deneyimi yaşamalarını sağlamak için değişiklikler yapmaya odaklanıyor.

Ama özünde, mükemmel müşteri hizmeti gerçekten empatiyle ilgilidir, dedi ve telefonun ucunda, çevrimiçi sohbette veya başka bir kanalın ucunda başka birinin olduğunu hatırlayarak. Ve bu, en iyi bakış noktasında çalışmak için her iki yoldan da gitmesi gereken bir ahlaktır. Harvey, Davies ekibinin her zaman poliçe sahiplerine bu saygıyı ve iletişimi sağlamaya çalıştığını ve bunu yaparken şu anda insanları etkileyen finansal ve kişisel zorluklar hakkında gerçek bir anlayış kazandığını belirtti.

“[Ekibimiz” ] herkes son 18 ay içinde bir tür yolculuktan geçti, bu herkesin bildiği bir halka açık yolculuk ya da çok özel bir şey” dedi. “Son 18 ayda hepsi bir şekilde, şekil veya biçimde etkilendi ve bazı insanların yolculukları devam edecek, çünkü hala sağlık sorunlarıyla veya kayıplarla uğraşıyorlar.

“Ve birçoğu sigortalılarımız aynı gemide.

Ve bunu bulaşıcı hale getirebileceğimizi umarak ekibime aşılamaya çalıştığım şey bu. Dolayısıyla, çok zor bir dönemden çıkıyor olsak da, şu anda kendini göstermeye başlayan bazı gerçek pozitifler olduğunu düşünüyorum.”

Davies ekibiyle çalışmanın ne anlama geldiği hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz. burada

Büyük MGA anlaşması – Pen Underwriting, Manchester Underwriting’i kaptı

GWP’ye 60 milyon sterlinden fazla ve 50 kişilik bir uzman ekibi ekliyor

Müşterilerin sigortaya ilişkin beklentileri neden COVID öncesine göre daha yüksek?

“Müşteri hayal kırıklığında bir artış gördük”

“Hayalet brokerler” – Londra Şehri Polisi bir uyarı yayınladı

Yetkililer, dolandırıcıların kurbanı olma olasılığı en yüksek olan yaş grubunun genç yetişkinler olduğunu söylüyor

.